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在《星球大戰(zhàn)》（Star Wars）系列電影中，C-3PO是一個服務于銀河系戰(zhàn)爭前線的禮賓機器人，展示了先進的跨文化禮儀知識以及講700多萬種語言的能力。
雖然對機器人助手的這種描述是虛構的，但它與我們所見的在各種一線協(xié)助工作的機器人相差無幾：客戶服務的各個一線。希爾頓的“康妮（Connie）”和軟銀的“佩珀（Pepper）”之類的機器人雖然還不那么先進，但卻可以利用這些機器人的語言能力和導航能力，在酒店、餐館和商店創(chuàng)造更好的客戶體驗。
也許你認為你還未與服務機器人進行過互動，但你極有可能已使用過某個版本的機器人：雜貨店里的自助售貨機。由于新冠疫情，這種技術在過去幾年中一直呈崛起之勢。服務互動引起了人們對病毒傳染和“口罩騷擾”的擔憂；因此，自助售貨機被推到了各種客戶服務的前沿和中心。現(xiàn)在，隨著疫情恐懼感的減弱，售貨機會繼續(xù)存在，而機器人則是服務的未來。
服務機器人的好處顯而易見。他們不會通過空氣傳播病毒，也不會因為騷擾而身心疲憊。它們有可能降低成本，提高效率，并讓繁冗的任務自動化。除了偶爾的故障或軟件升級外，機器人可以全天候工作，不請病假、沒有假期或帶薪休假，從而保證酒店或租車前臺始終有工作人員為顧客提供方便。
不過，要看到這些好處，服務機器人必須以正確的方式設計和應用，否則客戶——以及人類同事——會避免與他們互動。新出現(xiàn)的證據(jù)讓人注意到，機器人如何能夠在客戶服務領域發(fā)揮最佳作用。
引入機器人做同事——而不是替代品
將機器人引入到客戶服務一線可能會讓人類員工既感到如釋重負，又感到充滿威脅。把機器人安置在前臺和中心，可以減少單調(diào)的任務，減少對客戶無禮行為，但人類同事可能對機器人的功能持懷疑態(tài)度——或者可能擔心它們功能太強大，會搶了他們的飯碗。
要清楚，人類員工是將新技術成功整合到企業(yè)的不可或缺的部分。為了客戶，他們幫助機器人的人格化（比如，“你見過Jennifer嗎，她是我的新機器人同事？”），確保機器人的功能，并在功能未達到預期時接管工作，而他們自己與機器人互動的輕松自在為那些原本可能持懷疑態(tài)度的客戶起到了榜樣作用。
為了提高與機器人隊友相處的舒適感，管理者應該傳遞這樣的信息，即，目的不是取代人類，而是為了成功整合機器人和人類勞動，以獲得最佳客戶體驗。管理者通過有效傳達機器人技術方面的信息——它的功能和限制——并提供技術培訓和專業(yè)知識的獎勵計劃來給予幫助。此外，管理者應該傳達的是，新技術會如何保護員工免受最繁冗任務和不友善客戶之苦，與之互動甚至可能十分有趣、令人愉快。
雖然機器人可能會接管一些標準化和日常性的一線工作——比如，雜貨店收銀員或酒店前臺職員——但人性的多樣性和復雜性可能仍然要求人類參與到這些形式的服務中。當員工意識到他們的任務變得更加有趣時——有機器人來對付單調(diào)乏味的任務或罵罵咧咧的客戶——他們可能完全希望在下一個歡樂時光邀約中把那臺機器人包括進去。
服務機器人是一項新興技術，而服務機器人可能會在客戶服務互動之外帶來意想不到的好處。管理學教授唐博文（Pok Man Tang，音譯）是前述2021年發(fā)表在《應用心理學雜志》上那項研究的作者之一。他發(fā)現(xiàn)的早期證據(jù)證明，與人格化的服務機器人互動會提高客戶對多元化的開放態(tài)度：無論是對非傳統(tǒng)產(chǎn)品的接受度，還是對弱勢化服務員工的態(tài)度。
最終，人們是否會繼續(xù)享受機器人的客戶服務，這取決于這項技術的人際交往能力、人性（不能太少，也不能太多）和功能，以及人類（客戶和同事）的接受度。機器人技術不應簡單地被當作一種新添的新鮮玩意兒，而是應仔細整合，為客戶提供價值，為員工提供支持——在自動化和人類互動之間維持平衡。
與客戶群和任務相配的機器人
即使你有人格化的、功能強大的機器人，你的客戶群也必須接受機器人的服務互動，這需要在心理上和技術上都做好準備。雖然人形機器人在亞洲早已出現(xiàn)，但在美國，客戶的接受度仍然是一個主要障礙。
機器人是否適合你的公司？那些擁有高度個性化客戶服務、需要融洽關系、信任和解決問題的行業(yè)可能不是服務機器人的用武之地。更加標準化和自動化的服務更適合，比如收銀機交易、酒店入住和跑腿服務。
還有，客戶群的性質(zhì)也很重要。為了與機器人進行成功的互動，客戶必須既有信心、又有愿望與機器人互動。雖然酒店在禮賓機器人方面取得了很大的成功，但高端客戶可能會拒絕邀請機器人前來酒店房間提供額外的毛巾。他們更喜歡人的聲音或面容。最有信心、最愿意接受機器人的人群主要是年輕的男性消費群體。其他客戶可能會懷疑自己的互動能力，或者可能不相信機器人在功能上能夠協(xié)助他們。企業(yè)還必須考慮，如果機器人不能有效地幫助大多數(shù)客戶，技術在哪些方面與其說可以助人一臂之力，不如說是一種拖累。
要管理客戶與機器人的服務互動，人類員工必不可少。他們需要親臨現(xiàn)場，根據(jù)需要指導客戶與機器人進行互動。為了避免出現(xiàn)雜貨店自助結賬通道那樣的情形，請不要簡單地讓客戶去費事，而完全取消人工服務的選項。簡而言之，機器人和同事是最有效的服務團隊。
